課程背景：
在全球軟性服務(wù)競爭愈演愈烈的今天，金融行業(yè)也越來越注重對一線服務(wù)窗口及服務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化的打造，這也成為金融行業(yè)不易被復(fù)制的核心競爭力！同時隨著金融客戶的成長，客戶對服務(wù)質(zhì)量要求自然增加，在客戶看來，更樂意接受到環(huán)境舒適的網(wǎng)點(diǎn)，接受專業(yè)服務(wù)人員提供的金融服務(wù)，使其更容易信賴！且因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)職業(yè)化的打造而顏值悅目！
“銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與對標(biāo)”就是為銀行梳理/導(dǎo)入一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)體系，包括網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境規(guī)范管理。培訓(xùn)將“導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)、提升專業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)落地，從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程幾個方面展開，通過講解+訓(xùn)練方式將網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范，既可以增強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范并強(qiáng)化服務(wù)行為，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長期穩(wěn)定的黏性價值。
課程收益：
1.導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)模塊內(nèi)容，清晰網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范的服務(wù)與運(yùn)營；
2.塑造員工職業(yè)形象，升級網(wǎng)點(diǎn)全新形象價值；
3.增強(qiáng)員工服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，提高基礎(chǔ)服務(wù)水平；
4.提升客戶滿意度四維元素的感知度與體驗(yàn)度，增加客戶金融業(yè)務(wù)黏性；
5.按照標(biāo)準(zhǔn)可建立對標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部網(wǎng)點(diǎn)樹標(biāo)、學(xué)標(biāo)、超標(biāo)的提升過程；
課程時間：4-5天（課堂培訓(xùn)2+現(xiàn)場導(dǎo)入落地3），6小時/天
課程對象：網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)主任后備、分管服務(wù)營銷營運(yùn)主管、柜員等參與建標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)的全體。
課程大綱
第一講：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)前的必要溝通（Why）
一、認(rèn)知未來與當(dāng)下
1.互動討論：您認(rèn)為銀行業(yè)發(fā)展趨勢及本崗位人員面臨挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1）課題討論結(jié)論記錄與展示、簡析
2）結(jié)合討論結(jié)果應(yīng)用SWOT分析
3）以終為始—以未來所需知識/技能看當(dāng)下所需提升/改變·
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀問題診斷分析
1.預(yù)打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)/不同星級且具有代表性網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)暗訪情況分析
1）視頻播放：銀行曾暗訪結(jié)果數(shù)據(jù)與視頻播放與結(jié)果簡析
2）老師暗訪：培訓(xùn)前老師扮演客戶角色暗訪結(jié)果呈現(xiàn)與分析
3）環(huán)境方面現(xiàn)狀與示范情況對比及分析
4）服務(wù)禮儀規(guī)范及現(xiàn)狀的改進(jìn)措施
三、銀行服務(wù)意識認(rèn)知
1.打造標(biāo)桿的顯性意義與隱形價值
2.將服務(wù)效益化、利潤化
3.提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
2）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定原則及方法
4.踏上升級之路-主動服務(wù)營銷意識建立
5.客戶的期望:專業(yè)與服務(wù)
6.化解不利局面，與客戶共贏
第二講：什么是標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(What）
一、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)界定與模型圖
1.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的定義
2.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)所需關(guān)鍵元素
二、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理考核
1.神秘人暗訪
2.星級網(wǎng)點(diǎn)評定
3.千百佳網(wǎng)點(diǎn)評比
4.行風(fēng)評測監(jiān)督
5.服務(wù)量化考核與指導(dǎo)
第三講：如何建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)(How）
一、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)模型與建設(shè)思路
1、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)模型結(jié)構(gòu)圖(以客戶滿意度為導(dǎo)向）
二、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路
1.標(biāo)桿建設(shè)——環(huán)境管理
1）環(huán)境設(shè)施，服務(wù)之特色
2）環(huán)境五元素，營銷之影響
3）7S現(xiàn)場管理與落地
4）環(huán)境管理檢查工具表單
2.標(biāo)桿建設(shè)——服務(wù)管理
1）營業(yè)之—班前準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
2）營業(yè)之—學(xué)習(xí)訓(xùn)練型晨會標(biāo)準(zhǔn)
3）營業(yè)之—開門迎客標(biāo)準(zhǔn)
4）服務(wù)軟性設(shè)施
5）服務(wù)人員之形、言、行
6）柜員服務(wù)7+7
7）大堂經(jīng)理六步服務(wù)法
8）客戶經(jīng)理面對面服務(wù)流程與規(guī)范
9）崗位人員服務(wù)技巧
10）現(xiàn)場關(guān)鍵異議處理
現(xiàn)場異議典型案例1及處理練習(xí)
現(xiàn)場異議典型案例2及處理練習(xí)
現(xiàn)場異議典型案例3及處理練習(xí)
3.標(biāo)桿建設(shè)——服務(wù)效率與排隊管理
1）現(xiàn)場客戶分流與員工彈性調(diào)配
2）崗位職責(zé)與關(guān)鍵服務(wù)營銷任務(wù)
3）業(yè)務(wù)分流與現(xiàn)場秩序管理
4）工作效率與服務(wù)流程優(yōu)化
三、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)升級管理
1.服務(wù)標(biāo)桿升級——營銷管理
1）現(xiàn)場營銷氛圍打造：A/B/C區(qū)域
2）銷售全流程
3）柜面快速營銷三步曲
4）提問銷售技巧
5）顧問式銷售技巧
6）產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
課堂練習(xí)：結(jié)合營銷方法，對績效導(dǎo)向核心產(chǎn)品賣點(diǎn)分析
2.銷售溝通關(guān)鍵技巧
3.促成技巧
課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動計劃
4.合影道別
【主辦單位】昆明天學(xué)教育信息咨詢有限公司
