課程背景：
銀行服務(wù)是一種無(wú)形的商品，客戶在與大堂經(jīng)理“一面之交”，就可以感受到大堂經(jīng)理的素養(yǎng)，進(jìn)而可以想象到這家銀行的整體素質(zhì)和形象從而決定是否在這家銀行長(zhǎng)期辦理業(yè)務(wù)，一張笑臉，一句問(wèn)候，一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，皆可成為客戶永恒的記憶。
如果打造一支思想積極、素質(zhì)高、形象佳的大堂經(jīng)理隊(duì)伍呢？一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理至少具備五項(xiàng)核心素質(zhì)，一是陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)，兢兢業(yè)業(yè)做好崗位工作；二是具備良好的職業(yè)形象，讓客戶信得過(guò)；三是具備良好的服務(wù)意識(shí)，在客戶最需要幫助的時(shí)候給予恰當(dāng)?shù)膸椭?；第四是具備高超的服?wù)技能，可以靈活應(yīng)用服務(wù)技巧；第五是著眼未來(lái)，在崗位上積累學(xué)習(xí)。
課程收益：
● 服務(wù)心態(tài)：得到良好的服務(wù)心態(tài)，愿意在崗位上主動(dòng)服務(wù)，肯定崗位價(jià)值。
● 服務(wù)技巧：掌握柜面服務(wù)的服務(wù)技巧，提高職業(yè)形象素養(yǎng)。
● 現(xiàn)場(chǎng)診斷：分析具體的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理
課程大綱
第一講：創(chuàng)新化服務(wù)理念
一、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
1. 解讀現(xiàn)代商業(yè)銀行禮儀的概念
2. 2/8原則的重新解讀
3. 服務(wù)溝通由心開(kāi)始
討論：為什么銀行工作人員要注重禮儀，你最討厭哪些禮儀漏洞？
二、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)
1. 保證每一位顧客的服務(wù)質(zhì)量
2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
3. 提升客戶體驗(yàn)是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4. 提升客戶體驗(yàn)的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準(zhǔn)確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
4）后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)，做好售后服務(wù)
第二講：標(biāo)準(zhǔn)化形象塑造
一、微笑禮儀塑造
1. 微笑是表達(dá)情感的最好語(yǔ)言
2. 微笑令人更自信
3. 掌握微笑服務(wù)的技巧和方法
演練：現(xiàn)場(chǎng)真誠(chéng)微笑練習(xí)。
二、儀容禮儀塑造
核心觀點(diǎn)：45秒決定第一印象！
1. 男士?jī)x容塑造
1）發(fā)型——12字原則
2）面容——神采煥發(fā)秘訣
3）十指連心——指甲的長(zhǎng)度
2. 女士?jī)x容塑造
1）發(fā)型——盤(pán)發(fā)的要點(diǎn)，短發(fā)的注意項(xiàng)
2）妝容——快速化妝法講解及現(xiàn)場(chǎng)示范
3）纖纖玉指——指甲的長(zhǎng)度、顏色
三、儀表禮儀塑造
核心觀點(diǎn)：銀行服務(wù)精英形象要求是親和大方、值得信賴。
1. 男士?jī)x表塑造
1）男士正裝“三一”定律
2）職業(yè)裝的襯衫、領(lǐng)帶搭配要求
3）職業(yè)裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
4）手表首飾禁忌
5）工號(hào)牌佩戴要求
2. 女士?jī)x表塑造
1）職業(yè)裝、絲巾搭配要求
2）配飾首飾要求與禁忌
3）職業(yè)裝的鞋、襪搭配禁忌
4）工號(hào)牌佩戴要求
現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取現(xiàn)場(chǎng)男女學(xué)員各一名作為模特展示并點(diǎn)評(píng)。
四、廳堂基本服務(wù)禮儀
1. 站姿禮儀
2. 坐姿禮儀
3. 接遞票據(jù)禮儀
4. 請(qǐng)客戶簽名禮儀
5. 請(qǐng)客戶出示證件禮儀
6. 請(qǐng)客戶重新填寫(xiě)憑證禮儀
7. 遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
現(xiàn)場(chǎng)展示：抽取現(xiàn)場(chǎng)男女學(xué)員各一名作為模特展示并點(diǎn)評(píng)。老師示范及帶領(lǐng)學(xué)員演練男. 女站姿標(biāo)準(zhǔn)。
第三講：卓越化服務(wù)流程
一、開(kāi)門(mén)的迎接技巧
討論：大堂經(jīng)理站在營(yíng)業(yè)廳哪個(gè)位置迎候最為合適？
1. 從“普通迎候”到“卓越迎候”的修煉
2. “一對(duì)多”服務(wù)技巧講解
3. 服務(wù)特殊人群的要點(diǎn)和難點(diǎn)
二、客戶詢問(wèn)技巧
1. 大堂經(jīng)理必須掌握的“三笑”服務(wù)
2. 迎候分流及二次分流時(shí)的話術(shù)差別
3. 貴賓客戶和潛在貴賓客戶引導(dǎo)分流的注意點(diǎn)
思考：如何讓客戶甘心情愿被分流？
三、客戶等候時(shí)服務(wù)技巧
思考：哪些物品需要雙手遞送？
1. 遞送物品、單據(jù)、資料的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
2. 客戶等候管理技巧
3. 廳堂微沙龍，讓等候不再枯燥
現(xiàn)場(chǎng)演練：分組，選取一個(gè)主題進(jìn)行高峰沙龍演練
4. 推薦產(chǎn)品與推薦自己
第四講：深度化溝通技巧
一、客戶深層溝通技巧
1. 贊美的應(yīng)用
2. 化解客戶不良情緒的技巧
3. 處理客戶投訴的基本原則
4. 處理客戶投訴時(shí)與團(tuán)隊(duì)的其他成員的配合
案例教學(xué)：現(xiàn)場(chǎng)演練各類特殊情況的處理形式
案例1：客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
案例2：客戶未預(yù)約大額取款
案例3：客戶插隊(duì)，引起其他客戶不滿
二、客戶服務(wù)營(yíng)銷技巧
1. 客戶價(jià)值識(shí)別的四大時(shí)機(jī)
2. 用提問(wèn)挖掘客戶信息和需求的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3. 采取營(yíng)銷行動(dòng)的時(shí)機(jī)與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
4. 產(chǎn)品介紹的技巧和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
5. 客戶轉(zhuǎn)介的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
6. 客戶異議處理的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
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