課程背景：
營業(yè)網(wǎng)點是銀行業(yè)競爭的主要陣地，在保證服務質量的前提下，提高營業(yè)網(wǎng)點保留客戶以及挖掘客戶潛在需求的作用，無疑是當前競爭態(tài)勢下的一種有效策略。
隨著國內銀行業(yè)競爭的日益加劇，尤其近幾年客戶理財需求的迅猛增長，營業(yè)網(wǎng)點已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產品銷售的重要陣地！如何真正抓住營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務流程的“關鍵時刻”，提升客戶滿意度，并進而創(chuàng)造銷售機會已經(jīng)成為營業(yè)廳服務銷售人員急待提升的業(yè)務能力！
如何在網(wǎng)點服務的同時挖掘銷售機會，并規(guī)范一線員工銷售過程中的行為，將成為網(wǎng)點銷售化轉型的同時保證服務品質的“關鍵”。
本課程是一門針對網(wǎng)點一線人員的業(yè)務素質特征，為了提升他們的銷售能力和專業(yè)素質而專門設計的訓練課程，該課將通過系統(tǒng)化的方法論和銷售實操練習，全面提升受訓人員的銷售技能。
課程收益：
● 構建全能大堂經(jīng)理的崗位意識，培養(yǎng)一線營銷服務人員自我管理能力
● 強化廳堂營銷流程，七步成詩精準流程演練與實操
● 提高大堂經(jīng)理客戶分析與客戶識別能力，實現(xiàn)廳堂客戶價值增長
● 提升銀行網(wǎng)點客戶滿意度，改善網(wǎng)點服務營銷水平
● 提升銀行網(wǎng)點銷售效率，精準植入產品營銷策略以及話術
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理
課程方式：講授式+小組討論+游戲+案例研討+現(xiàn)場演練
課程大綱
第一章：銀行業(yè)營業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點營銷人員的角色轉變
一、競爭態(tài)勢下銀行營業(yè)廳的定位變化
1. 銀行網(wǎng)點競爭趨勢分析
2. 網(wǎng)點核心價值模式四大轉型方向解讀
3. 輕型化網(wǎng)點發(fā)展趨勢以及智能網(wǎng)點轉型
4. 網(wǎng)點拓客能力及客戶服務能力評估
小組研討：10年前和10年后銀行的什么樣子？
二、營銷人員在新型營業(yè)廳中的角色定位
1. 大堂經(jīng)理的職責定位和素養(yǎng)要求
2. 理財經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求
3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求
4. 營銷人員的心態(tài)自我管理
三、全能型大堂經(jīng)理職業(yè)訴求及發(fā)展趨勢解讀
1. 全能型大堂經(jīng)理的崗位職責
2. 全能型大堂經(jīng)理的考核標準
3. 全能型大堂經(jīng)理的發(fā)展路徑
第二章：全能大堂經(jīng)理的營銷準備與營銷思維養(yǎng)成
一、建立正確的營銷思維
1. 營銷是什么
2. 正確認識銷售/服務人員在營銷中的角色定位
3. 正確認識銷售人員與客戶的關系
二、正確分析客戶需求
1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化
2. 不同人生階段客戶需求分析
案例分析：為什么標準模型下分析的結果卻不標準了
3. 不同類型客戶適銷產品分析和組合銷售
實戰(zhàn)演練：客戶價值模式分析討論
第三章：全能大堂經(jīng)理營銷七步流程
一、全能大堂經(jīng)理客戶識別
1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標準--MAD法則
1）有經(jīng)濟能力、閑散資金（Money）
2）有決策權（Authority）
3）有金融需求（Desire）
視頻分析：客戶群中對客戶的性甄選和營銷先后排序分析
2. 客戶信息識別
小組研討：現(xiàn)代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑
1）從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶
2）從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶
3）從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶
4）與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶
4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式
1）根據(jù)客戶注意的焦點發(fā)現(xiàn)
2）根據(jù)客戶辦理業(yè)務的各類發(fā)現(xiàn)
3）主動出擊發(fā)現(xiàn)客戶
5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
1）當客戶專注地看利率顯示屏時
2）當客戶專注地看產品宣傳資料時
3）當客戶辦理小額存取款時
4）當客戶辦理轉帳/匯款業(yè)務時
5）當客戶辦理大額存款時
6）當客戶開具個人存款證明時
7）當客戶辦理定期存款時
8）當客戶辦理開戶時
9）當客戶在等待辦理業(yè)務時
實戰(zhàn)演練：各組選派代表進行角色扮演訓練
二、快速獲取客戶信任的法門
1. 信任是客情關系建立的前提和基礎
2. 建立信任的切入的8個關鍵點
實戰(zhàn)演練：角色扮演訓練
三、需求導向型激發(fā)客戶購買欲望
1. 客戶的需求分析
2. 激發(fā)需求的常用方法
1）類比引導法
2）直接推薦法
3）利益銷售法
4）恐懼銷售法
3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)
1）Attention：吸引注意
2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）
3）Desire：發(fā)購買期望
4）Sale：進入銷售
案例分析：激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等
實戰(zhàn)演練：不同產品引發(fā)興趣
四、三維立體產品展示技巧
1. 產品展示的形式
1）語言展示
2）圖像展示
3）實操展示
4）實物展示
2. 產品展示的KISS原則
3. 產品展示中產品賣點與客戶需求對接
實戰(zhàn)演練：各小組結合主推產品進行產品展示創(chuàng)作訓練
實戰(zhàn)演練：各小組結合產品折頁設計模板進行產品推薦訓練
五、巧妙運用異議促成業(yè)績
1. 產生異議的原因分析
2. 處理異議的規(guī)范步驟
3. 處理異議的技巧
1）認真傾聽，不跟客戶爭辯
2）巧用語言
3）善借標桿
實戰(zhàn)演練：盡量用自己相關的人做例子
4）欲擒故縱，以退為進
實戰(zhàn)演練：不同產品異議處理
六、潤物細無聲的促成引導術
1. 識別客戶的購買信號
2. 促成銷售的常用方法
1）直接要求購買/直接推薦
2）引導導式銷售
3）合理的選擇/替代的選擇
4）總結需求
5）平衡表/利益比較
6）成功故事
7）從眾成交
8）結果呈現(xiàn)法
9）小恩小惠法
10）回歸本色法
3. 促成銷售的注意事項
1）速戰(zhàn)速決
2）考慮客戶的利益，不強加個人意愿
3）無論客戶是否購買，請尊重對方的選擇
4）一定要強調風險
5）不要過分熱情
6）說話太多容易影響銷售成功
7）壞處說透，好處說到
實戰(zhàn)演練：各組設置不同場景，相互演練促成銷售過程
七、全員聯(lián)動營銷場景演練
1. 崗位聯(lián)動場景化
2. 聯(lián)動營銷幾個注意事項
實戰(zhàn)演練：大堂和柜員、客戶經(jīng)理/理財經(jīng)理聯(lián)動營銷場景聯(lián)系訓練
3. 聯(lián)動營銷之留念想
1）價值激發(fā)空間化
2）關系建立親密化
3）送別挽留促動化
實戰(zhàn)演練：各組設置不同場景，相互演練促成銷售過程
