課程時(shí)間：2天、6小時(shí)/天
導(dǎo)論：
一、新時(shí)代轉(zhuǎn)型下銀行業(yè)面臨的六大挑戰(zhàn)
1.新28定律客群價(jià)值挑戰(zhàn)
2.O2O金融競(jìng)爭(zhēng)模式挑戰(zhàn)
3.零售產(chǎn)品同質(zhì)化營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)
4.特色網(wǎng)點(diǎn)情景化體驗(yàn)挑戰(zhàn)
5.智能化轉(zhuǎn)型崗位效能挑戰(zhàn)
6.客戶(hù)需求升級(jí)專(zhuān)業(yè)性挑戰(zhàn)
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)的變革模式
1.一站式服務(wù)
2.體驗(yàn)式服務(wù)
3.O2O服務(wù)
案例分析：從咖啡銀行到超市銀行，這些年我們到底在做什么？
第一講、服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)
1.何為服務(wù)
1）服務(wù)的基本概念
2）服務(wù)的特點(diǎn)(有形的和無(wú)形的服務(wù))
3）銀行服務(wù)的提升與轉(zhuǎn)變（小討論）
2.服務(wù)的要素
1）人性化服務(wù)（結(jié)合我行智能化網(wǎng)點(diǎn)等舉例）
2）精準(zhǔn)化服務(wù)
3）便捷化服務(wù)（自助設(shè)備的廣泛使用）
4）差異化服務(wù)（客戶(hù)的分群）
5）體驗(yàn)化服務(wù)（舉例咖啡銀行）
6）延伸化服務(wù)
3.為什么要提升服務(wù)意識(shí)
1）銀行角色的轉(zhuǎn)變（金融業(yè)-服務(wù)業(yè)）
2）簡(jiǎn)單分析當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式（以提問(wèn)討論的方式引導(dǎo)學(xué)生思考）
4.結(jié)合銀行柜面文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，分析服務(wù)要點(diǎn)（案例）
1）討論學(xué)生犯過(guò)哪些文優(yōu)差錯(cuò)
2）如何避免服務(wù)過(guò)程中的差錯(cuò)（互評(píng)的形式，學(xué)生提出解決方案）
5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的八大體驗(yàn)
1）環(huán)境服務(wù)
2）大堂服務(wù)與管理
3）柜員服務(wù)與效率
4）貴賓服務(wù)
5）員工服務(wù)
6）售后服務(wù):人文關(guān)懷、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)
7）服務(wù)文化
8）信息服務(wù):及時(shí)性、趣味性、可獲得性
第二講、用心服務(wù)的根本：銀行員工素質(zhì)培養(yǎng)及提高
1.職業(yè)道德與職業(yè)精神
案例：我給客戶(hù)做了“飛單”，但是明確說(shuō)明了產(chǎn)品非銀行產(chǎn)品，可以嗎？
2.銀行員工的素質(zhì)要求
第三講、客戶(hù)投訴處理技巧
1.客戶(hù)識(shí)別
1）客戶(hù)類(lèi)型分析（通過(guò)望聞問(wèn)切四點(diǎn)判斷客戶(hù)屬性）
--如何第一時(shí)間判斷出客戶(hù)的屬性？從客戶(hù)的語(yǔ)態(tài)、神情判斷客戶(hù)屬于一般客戶(hù)、高素質(zhì)客戶(hù)或難纏的客戶(hù)。（舉例）
--客戶(hù)的類(lèi)型分析(坐標(biāo)系分析法及性格分析法)
--柜員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的幾個(gè)步驟（需求分析、解決問(wèn)題、服務(wù)評(píng)價(jià)）
2）根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)對(duì)應(yīng)相應(yīng)的投訴處理技巧（案例演練）
--理智型客戶(hù)
--情緒性客戶(hù)
--自大型客戶(hù)
--自閉型客戶(hù)
--怪癖型客戶(hù)
3）不良客戶(hù)情緒的識(shí)別與應(yīng)對(duì)
案例演練：例如等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)客戶(hù)的抱怨、對(duì)柜員辦理業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑的處理等。
2.客戶(hù)投訴處理流程
1）建立客戶(hù)投訴分層機(jī)制（案例）
--柜員的初級(jí)處理
--授權(quán)柜員的跟進(jìn)處理
2）柜員和授權(quán)柜員在遇到客戶(hù)投訴時(shí)的處理方法（情景演練）
3.處理投訴中所需要注意的原則和方法
4.銀行服務(wù)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型
1）新時(shí)代銀行服務(wù)要點(diǎn)
2）銀行的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化討論：
你眼中的新型銀行服務(wù)包括哪些？
3）智能時(shí)代的線上服務(wù)準(zhǔn)則
5.銀行服務(wù)策略的進(jìn)階
1）建立客戶(hù)關(guān)系
2）提高服務(wù)質(zhì)量
3）培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)
4）引領(lǐng)變革服務(wù)
5）服務(wù)補(bǔ)救與反饋
第四講：銀行各崗位服務(wù)規(guī)范（此部分需要結(jié)合銀行具體規(guī)范豐富內(nèi)容）
1.柜面員工服務(wù)規(guī)范
1）結(jié)合員工守則和柜面員工規(guī)范總結(jié)出一套標(biāo)準(zhǔn)化流程
2）服務(wù)的準(zhǔn)則
--服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
--服務(wù)的要素
3）特殊情況處理（案例分析、案例演練）
4）柜面禁止事項(xiàng)（結(jié)合銀行具體的章程后期豐富）
5）柜面員工心理調(diào)節(jié)
--先解決心情，再解決事情
--30秒心理暗示調(diào)節(jié)法
案例演練
2.柜員服務(wù)七步曲
1）舉手迎
2）笑相問(wèn)
3）禮貌接
4）及時(shí)辦
5）巧營(yíng)銷(xiāo)
6）提醒遞
7）目相送
